细节彰显文明，医院服务礼仪规范

90％以上的医患纠纷是由于沟通不当造成的，让医护人员“会说话”，不说或者少说那些不该说的话，可有效地化解许多医患纠纷。这是中国医师协会2008年的一项统计结果。

希腊医学先驱希波克拉底曾说过，医生有三件法宝—— 语言、药物、手术刀。医患之间知识不对称是必然的，在医护面前，患者永远是一个“小学生，而医护理应像老师一样循循善诱，用最通俗的语言把最复杂的医学道理讲清楚。

1、礼貌：态度要诚恳、亲切；声音大小要适宜，语调要平和沉稳；尊重他人。 

2、用语：敬语，表示尊敬和礼貌的词语。我国提倡的礼貌用语是十个字："您好"、"请"、"谢谢"、"对不起"、"再见"。这十个字体现了说话文明的基本的语言形式。

3、做到语不伤人，说话给人留余地。不说不该说的话。（1）不知道即拒绝、漠不关心。（2）这事不归我管即事不关己，高高挂起；（3）你是医生还是我是医生即知识傲慢和技术傲慢。（4）晚了，怎么不早来即冷漠。（5）不是做了检查了吗？即不耐烦、嫌麻烦。（6）不该说的话：你说什么我听不懂即轻蔑、不屑。

4、说话先走心， 然后要走脑子， 最后才是表达出来。

仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体所呈现的样子，风度是属于内在气质的外化。一个人的一举一动、站立的姿势、走路的步态、说话的声音、对人的态度、面部表情等都能够反映出一个人仪态美不美。而这种美又恰恰是一个人的内在品质、知识能力、修养等方面的真实外露。对于仪态行为的礼仪，要求做到：自然、文明、稳重、美观、大方、优雅、敬人的原则。

1.医务人员站姿礼仪身体端正、挺胸收腹、眼睛平视、嘴微闭、面带微笑。双臂在体前交叉，右手放于左手上，保持随时可以提供服务的姿势。站立时留意周围，注意招呼患者及同事间的合作，男性站立时，双脚叉开，与肩同宽，上身保持挺直，女性站立时，双脚呈“V”字形，脚尖分开为50度左右，膝与脚后跟均要靠紧。

2.医务人员蹲姿礼仪下蹲时，左脚在前，右脚在后，双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒。左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方。下蹲时的高度以双目保持与患者双目等高为佳。女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆。

3.医务人员坐姿礼仪入座时，一般从椅子左侧入座，入座要轻而缓；坐下时，一般只占座位的三分之二，如坐在深而软的沙发上，则坐在前端。坐下后，上身挺直，身体自然放松，目光平视前方或交谈对象，面带微笑。男性两腿自然分开，两膝平行，间距以一掌为宜，小腿基本与地面垂直女性双腿并拢或交叉，双手交叉放于两腿上，着裙装入座时应整理裙摆后再坐下。

4.医务人员眼神礼仪与患者交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60%。恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线。

5.医务人员微笑礼仪与患者交流时，保持自然微笑，以拉近与患者的距离。微笑应亲切真诚、自然适度，让患者真正体会到你的诚意与友善适时微笑配合得体手势，显得更加自然大方。